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Satisfacción del cliente NPS

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Mida la Satisfacción del cliente

con un nuevo KPI, Net Promoter Score NPS

La satisfacción del cliente esta relacionada con la fidelidad del cliente. A un cliente con una alta satisfacción se le puede vender  productos relacionados, aplicando la venta cruzada u ofrecerle servicios de una gama superior.

En una escala del cero al diez, ¿qué probabilidades hay de que recomiende un producto a un amigo o colega? Si ya ha observado esta pregunta, se ha encontrado con el índice Net Promoter Score: una metodología que evalúa la opinión del cliente. Impulsado por Fred Reichheld, autor de The Ultimate Question, el NPS predice la probabilidad de que un cliente vuelva a comprar su producto o de que recomiende su empresa a un amigo.

Este indicador tiene la ventaja que es sencillo de obtener. Segmenta a los clientes en Promotores, neutros o detractores.

Ofrece un benchmark con empresas y sectores.

Como desventaja hay que tener en cuenta que dos realidades diferenciadas pueden responder a un mismo NPS.

Es una métrica diagnóstico pero que por si sola no sirva para mejorar la relación con los clientes.