El análisis de la cartera de clientes es un estudio que todos los responsables de la dirección comercial y de ventas en empresas, deberían hacer periódicamente para evaluar su estrategia comercial.
El indicador RFM es una función de ZOHO CRM, que te ayuda a realizar el análisis de la cartera de clientes de forma rápida y automática
¿Qué es el indicador RFM y por qué lo necesitan los responsables de Marketing y ventas ?
El indicador RFM segmenta a los clientes en relación a tres ejes o categorías: La antigüedad de la última compra, la frecuencia de los pedidos y su valor monetario.
Por ejemplo, si analizamos un listado de facturación por clientes, puede haber clientes que facturan de forma similar, sin embargo se plantean patrones de compra muy diferentes. Mientras, algunos clientes compran por un pequeño importe de forma frecuente, otros compran por el mismo importe de una sola vez.
Los dos clientes son importantes, aunque cada uno de ellos requiere de una estrategia de ventas diferenciada. Así que, mientras con unos, ponemos en marcha estrategias de venta cruzada para que aumenten sus importes de venta, con otros intentaremos que aumente la frecuencia de sus compras con promociones u ofertas.
Por último, el eje de " último pedido realizado" nos avisará de aquellos clientes que ya no están pidiendo, y nos servirá de alerta antes de que se hayan ido a la competencia.
El indicador RFM se construye teniendo en cuenta 3 categorías
Reciente
Se refiere a la última vez que se ha adquirido un producto o servicio. Cuanto más reciente es la compra, hay más probabilidad que el cliente nos tenga en mente para realizar sucesivas adquisiciones.
Frecuencia
Considera la frecuencia de compra de nuestros clientes de un determinado producto o servicio. Los clientes más fieles compran con mayor frecuencia .
Monetario (valor)
Se refiere al importe monetario de cada operación de compra. Es muy importante cuidar a los clientes que representan un volumen importante de negocio.
Cada categoria se mide del 1 al 5
"Winners" o "Loyals"
Para poner en marcha este indicador, definimos previamente los segmentos de clientes. Por ejemplo, definimos un grupo de clientes denominados “Campeón” que han comprado recientemente, tienen una rotación muy alta y compran grandes cantidades. El indicador RFM para este segmento sería (5,5,5).
Creamos otro segmento, "Cliente fiel" que representan a clientes que no tienen una compra reciente, aunque lo hacen a menudo y por un importe significativo. El indicador RFM para este segmento se aproxima a estos valores (3,4-5,4-5).
¿Qué ocurre si pasa el tiempo y un cliente fiel deja de comprar?, entonces su puntuación pasaría a ser (1,4,5). Para esta última clasificación, podríamos definir un nuevo grupo denominado " No pueden perderse".
De esta forma, obtendremos un listado de las empresas pertenecientes a los diferentes segmentos de forma fácil y automática.
Esta función está disponible a partir de la edición Zoho One o Enterprise
